サービスデスクとは、顧客が企業の製品やサービスについて質問したい時やクレームを言いたい時に対応してくれる専門の窓口のことで、製品に関する様々な情報を発信するための業務を担っています。大抵の企業のホームページや連絡先を調べてみると、問い合わせ窓口があるかと思います。これがサービスデスクです。場合によっては、社外からだけでなく、社内からの問い合わせにも対応するケースがあります。また、ヘルプデスクと違って、より幅広く情報発信やサポートを行っています。サービスデスクで対応できない場合は、担当の部署に引き継ぐ役目もあります。そんなサービスデスクがあることによって発生するメリットや、サービスデスクツールとして機能性が高いものにはどのような魅力的なポイントがあるのかなど紹介します。

サービスデスクが設置されていることによるメリットとは

サービスデスクがあることによって、様々な問い合わせに対して迅速に対応し、早急な問題解決につなげることができます。企業としてサービスレベルを向上させることにより、顧客の満足度と利便性を上げることで、間接的に収益増へと導くこともできます。また、これら問い合わせ内容を記録し、蓄積していくことで、早急な問題解決のために活用することができます。ホームページなどによっては、よくある質問と題して閲覧できるようになっている場合があります。情報収集を一カ所にまとめて管理していくことで、効率が良くなりますし、コストも削減できるのです。一方で、IT技術やシステムの向上により、スムーズな対応が求められるサービスデスクの業務が煩雑化してきてしまうことが課題にもなっています。そこで見直しを進める上での改善ツールがあります。

更にサービスデスクの機能性を上げてくれるツールとは

サービスデスクが抱える問題と対策として、煩雑化してしまっているシステムの改善が求められているだけでなく、業務を更に簡略化にしていくためのツールを導入することや、サービスデスクの体制を根本的に見直していくことも挙げられています。そこで便利なサービスデスクの改善ツールがあります。例えば、社内のシステムである運用管理の業務をトータル的にサポートすることで、それまでの情報システム部門における負担軽減につなげるツールがあります。また、AIを活用して、社内のマニュアルなどを自動で学習させていくことにより、社内問い合わせに対応する効率的なツールとして運用するものもあります。これらサービスデスクの改善ツールは、様々な機能や強みがありますので、それぞれの会社で必要とする運用環境を見極める必要があります。