なかなか耳なじみのない言葉としてサービスデスクという単語があります。IT用語として用いられることがほとんどですが、わかりやすい意味としては企業の窓口があります。商品を購入した方からのクレーム対応や問い合わせなどの窓口としてサービスデスクが設置されています。直接企業の社員が答えるのではなく、サービスデスクを設けて顧客からの対応を可能な限り任せておくことで業務の効率化につながることや、顧客対応のマニュアルなどを作成することができるので企業にとっても有益です。また、サービスデスクというのは顧客対応だけではなく、社内からの問い合わせについても対応することがあり、一部で起きたシステム障害の伝達やトラブルへの対処など、社内で使用しているシステムに対してアナウンスをする役目も持っています。

サービスデスクと似たようなシステム

サービスデスクの役割を聞いていると、消費者にとっては身近な存在であるということがわかるでしょう。しかし、サービスデスクと似たようなことをしているヘルプデスクやサポートセンターなどとの違いが判らない方もいます。結論から言ってしまえば、それらとの違いは対応範囲しかありません。顧客からの問い合わせ対応はどちらも行いますが、ヘルプデスクなどは社内からのシステムエラーなどについては対応しないことがほとんどです。そのため、サービスデスクというのはヘルプデスクよりも広範囲の事業をカバーする存在となっています。しかし、カバー範囲が広いからと言って質が落ちるというわけではなく、より広範囲の対応をすることでシステムやサービスの向上に非常に強い影響を持っている役職となっています。

社会の進化とサービスデスクの仕事

インターネットを用いた仕事というのはどんどん効率化が図られている部分でもあります。そのため、インターネットがより便利なものになっていく反面、サービスデスクの作業内容というのは比例して煩雑化されているのです。そのため、サービスデスクというのは4つの分野に分けられるようになっています。実際にサービスを展開している企業の対応エリアによって分けられることがあり、顧客との距離が近い店舗でのサービスデスク、大元となる本社でのサービスデスク、全国のサービスをネット上で管理したものや、海外の支社にエラー内容を報告するサービスデスクの4つに分かれているのです。このように対応するものを分割することで、より顧客のニーズに沿ったバランスの良い問い合わせ対応などを行なえるようにしています。