サービスデスクとは、お客様や社員からの問い合わせに対応する窓口です。苦情やトラブルに対処したり、新たなサービスについて情報発信したりといろんな役割を担っています。最近では社内に設置せず、アウトソーシングするケースも増えています。問い合わせはメールや電話、専用ツールで入り、簡単なものはその場で、複雑なものは担当部署にまわすなどの対応を取ります。対応の効率化のため、サービスデスクツールを用いて問い合わせ内容を記録、共有、報告、連絡することができ、手持ちのソフトなどで対応が難しい場合などに導入されています。昨今のITシステムの進化により、業務の数が増え規模の拡大が進んでいます。サービスデスクに問題を抱える企業も多く、今一度見直しが必要な時期に来ているのかもしれません。

サービスデスクツールを選ぶポイントとは

サービスデスクツールは多くが専用パッケージで用意されており、現場の要望や企業の規模、拠点数に応じたサービスデスクを構築できるメリットがあります。しかし導入までにノウハウが必要となることや初期費用が掛かることなどがデメリットでもあります。また、クラウドサービスを利用する方法もあります。月々の使用料を支払うだけで利用でき、無料トライアルなどもあるので、利用してみるとよいでしょう。サービスデスクツールを選ぶ基準として、必要な機能は備わっているか、件数や容量の制限はないか、サポートの内容や質に満足できるかなどを参考に選ぶとよいです。社内サポート担当のスタッフが満足して使えるツールで、問い合わせを記録し共有して業務効率化を図りましょう。お客様もより気楽に問い合わせができるようになります。

サービスデスクツール導入のメリット

企業がサービスデスクを配置することで得られるさまざまなメリットがあります。まず発生したインシデントに対し迅速にまた正確な対処ができるということです。これにより安定したサービスを提供できるようになり、企業の全体的なレベルアップにもつなげることができます。問い合わせ内容はデータとして蓄積することが可能になるため、社内でいつでも閲覧、共有できるのも迅速な問題解決につながります。マニュアルとして、またマーケティングへの活用もでき、顧客情報を整理しやすくなります。情報管理をサービスデスクに一任すればもっと効率的な人材活用ができます。人材を最適に運用し集中化させることがコスト削減の近道です。特定のスタッフに依存しすぎることなく、業務の効率を上げることができるようになります。ぜひサービスデスクツールで情報部門の生産性を上げましょう。