サービスデスクとはシステムの不具合や技術サポートなど、利用者の問い合わせに対応する専門性が高い窓口の事です。その実用例としては、ある会社は利用者からの問い合わせをアルバイトが電話対応し、それを技術者に取り次ぎ、問題を解決していました。しかし、アルバイトには専門知識が無く、人によって対応が違った為、結局技術者がもう一度利用者から話を聞いたり、全く違う部署に繋いでしまい、時間のロスになっていました。その為、利用者からのクレームは多く、企業側のモチベーションも低くなっていました。そこへサービスデスクを導入する事で電話対応からの業務を可視化し、技術者も含め会社全体で共有出来るようになり、また従業員の育成をすることでクレームの減少、企業のモチベーションの上昇になり、業務の効率化を進める事が出来ました。

サービスデスクの種類と使い分け

一言でサービスデスクと言っても様々な種類があります。ローカルサービスデスクは、各地域に拠点を置くサービスデスクで、利用者との距離が近く、コミュニケーションと対応に優れています。中央サービスデスクは、全てのサービスの要求が中央にあるサービスデスクで処理、記録されるサービスデスクです。サービスデスクの数を減らして効率を上げ、コストは下げることが出来るのが特徴です。バーチャル・サービスデスクは、インターネット上でサービス要求に答えるサービスデスクです。在宅勤務やアウトソージングなどの組み合わせができ、柔軟な運営をする事が出来ます。フォロー・ザ・サンは、地理的に2つ以上に分かれたサービスデスクを統合させるシステムで、比較的に低いコストで24時間での対応が可能になります。

サービスデスクの大きなメリット

サービスデスクを利用する事で得られるメリットには大きく３つあります。まず1つ目はお客さんの満足度が高まります。サービスデスクはお問い合せへの対応だけでなく、問題管理、クレーム管理など、利用者とのコミュニケーションで問題を解決していきます。その為、利用者の満足度向上が期待できます。2つ目はオペレーションコストの削減です。サポートデスクから利用者に情報発信を積極的に行うことでトラブルを未然に防ぐ事が出来ます。そうする事で、問い合せの件数も減っていきます。最後、3つ目は情報の一元管理、情報共有です。サポートデスクを導入することで企業の様々な情報を一元管理できます。するとサポートと業務の効率化ができ、人員や時間ロスの解消に繋がります。結果、業務コストの削減にもなります。